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实时捕捉实时反馈

发布时间:2020-06-30 21:30:20 阅读: 来源:防虫网厂家

宅男宅女的出现,有人说,很大程度上归结于英特网的出现,大家不再像以前那样需要靠面对面的交流来获得信息。而我,一个这么乐观活泼的人,在最近的某天也被朋友冠以宅女的称号,主要原因有二,一是不再肯花大量的时间去逛街购物,二是她认为我偶尔会吝啬的不肯去做一些口头上的表达,尤其是不耐烦做复述性表述。的确如此,生活越来越高效,加速度的生活方式,已把都市人的耐性消磨殆尽,偶尔打电话给某个客服中心,一而再再而三的的按键、重复收听、复述事由,让人实在有些崩溃。所以,我尽量不去拨打那些熟悉的呼叫中心号码。与此同时,我的手机却总在我开会时、老板谈话时、约访时不合时宜的响起,接听却是某某保险公司的推销电话。往往此时,我唯一能做的就是不等对方说完,就匆匆挂断电话。其实他推销的那个保险如果我有时间我是希望能了解一下的,只是,这个推销电话真的来的不是时候。作为服务提供者,如何抓住最终用户的有效时间,促进销售,这是很多厂商思考的问题。NICE公司无疑走到了前头,这家提供基于意图业务解决方案的全球领先服务商,经过26年的发展,已从以色列走向了全球。日前,CTI论坛记者在北京采访NICE亚太区新任市场副总裁Jami Duncan女士时,她告诉记者:“全球已进入一个没有前因后果信息的世界----大数据时代,来源多渠道的海量信息,企业如何从这些海量信息中挖掘出对企业自身有价值的信息就显得尤为关键。”

上图为:NICE亚太区市场副总裁Jami Duncan女士

Jami Duncan指出,“在目前这种多渠道的商业模式下,帮助企业解决业务需求是NICE创新的源泉,为此我们做出了包括收购在内的各种资源的整合。最近一年多NICE完成了3亿美金4家公司的收购,比如收购了服务和销售绩效管理解决方案领先厂商Merced Systems、以及Fizzback等,收购意图主要是服务绩效管理、销售绩效管理、业务反馈、过程分析等业务的加强。”Jami Duncan说:“NICE解决方案最重要的一点是帮助企业提供实时决策,从多渠道的数据来源中自动化的捕捉关键信息,对相关性因素进行分析,转换,做到实时捕捉、实时反馈,通过对话式的用户反馈,从而将一个服务式的信息转换为销售机会。”而对于企业来讲,每一个座席人员的业务技能、电话技巧有着很大的差别,如何将这种人员差异性导致的利润损失降低到最小?NICE的互动交流解决方案就显得尤为重要。当一个客户打电话到呼叫中心,从座席员接听电话开始,NICE系统就开始捕捉客户与座席员交流时的关键信息,比如,当一个保险客户打电话过来希望变更自己的住址时,NICE系统就捕捉到“变更住址”这一关键信息,并在屏幕上显示座席员应该如何回答客户,甚至对客户当前的情绪进行分析后,提示座席员是否应该向客户推荐产品或者服务?该推荐何种产品、服务?这种产品的关键卖点是什么?最后NICE系统会根据当前的所有过程自动生成一份报告,并直接向客户发送邮件。Jami Duncan指出:“这个过程,让座席人员在与客户的互动交流中采取了行动,中间涉及到NICE的实时语音分析技术、实时情绪分析技术、桌面捕捉技术、流程自动化技术等综合技术。”在被CTI论坛记者问及如何看待中国的相关市场时,Jami Duncan用了一句话概括:“我们对中国市场充满乐观。” Jami Duncan认为中国经济转型是成功的,从出口型经济向扩大内需经济发展的势头是良好的,国内企业相互的竞争非常激烈,但竞争的就是消费者,公司需要取悦消费者,所以需要提高客户体验,而这正好给了NICE机会。NICE就是帮助组织机构提升业务绩效、提高运营效率、防范金融犯罪、确保合规性并加强安全与安保的这么一家企业。关于NICE Systems:NICE Systems是提供基于意图业务解决方案的全球领先服务商,这些解决方案采集并分析互动交流活动与交易、辨识意图,从中提取真知灼见并加以运用,从而能够提供实时的影响。NICE 解决方案采用了跨渠道和多传感器分析技术,使组织机构能够提升业务绩效、提高运营效率、防范金融犯罪、确保合规性并加强安全与安保。NICE 为企业和安全领域的 25,000 多个组织机构提供服务,这些机构规模大小不等、行业各异,遍布 150 多个国家和地区,其中包括财富 100 强中的 80 多家公司。NICE 针对企业和安全领域的产品主要用于满足三方面的需求:提高业务绩效、降低金融风险、加强安全与安保。NICE 解决方案采集来自多个来源的互动交流活动、交易和视频监视,其中包括电话、闭路电视视频反馈、应急服务无线电通信、电子邮件、聊天、社交媒体等。这些信息可提供有关业务或安全状况的极具价值的见解,通过运用跨渠道的实时分析技术,能够辨识出客户和罪犯(如恐怖分子或诈骗犯)的意图,从而实现对实时影响的主动响应。关于Jami Duncan:Jami Duncan负责领导NICE公司在亚太地区的市场营销和合作伙伴拓展工作。在加入NICE之前,她曾担任eServGlobal公司亚太地区销售副总裁职务。Jami在通信行业的职业经验涵盖了企业和服务提供商领域,曾任职于AT&T、朗讯科技、Avaya和康维公司等。她职业生涯的大部分时间都在亚太地区工作,在多个国家担任过众多市场营销、联盟和销售方面的职位。Jami拥有美国西东大学市场及国际商业专业的工商管理硕士学位和美国乔治亚大学理学学士学位。声明:CTI论坛(CTiforum)版权作品,未经CTiforum书面授权,严禁转载,违者将被追究法律责任。

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